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山東省消協履職盡責積極做好疫情防控期間消費維權工作

□ 張有文王新華

根據省委、省政府疫情防控工作部署要求，山東省消費者協會依法履職，主動作為，積極做好防疫期間消費者權益保護工作，全力服務疫情防控工作。

一是強化組織領導，提高政治站位。成立了疫情防控和突發事件領導小組。對全省消協系統下發了《關于做好我省疫情防控期間消費者權益保護工作的通知》和《關于進一步做好疫情防控期間受理投訴工作的通知》，制定應急預案，明確人員分工，強化處置措施，及時化解矛盾糾紛，有效應對突發情況。

二是發布消費提示，引導消費者理性消費。為做好疫情防控，2月1日，在全省各新聞媒體發布了《理性消費，科學防范，積極預防新型冠狀病毒疫情》的消費提示。提醒消費者要減少非必要接觸，取消聚會聚餐，拒絕食用野生動物，養成良好衛生習慣，通過正規渠道購買急需物品，理性消費按需購買，不信謠不傳謠，積極配合檢查，依法投訴理性維權，保持積極樂觀心態等。

三是發布倡議書，推動企業履行主體責任。為切實維護廣大消費者和企業員工的身體健康和生命安全，堅決防控新型冠狀病毒疫情傳播。2月6日，向全省大型商場、超市經營者，發出了《認真履行企業主體責任，堅決防控新型冠狀病毒疫情傳播》倡議書。倡議要自覺履行疫情防控工作主體責任，要加強對員工健康管理和教育宣傳，要加強對進場消費者的健康檢查，要加強商超通風消毒等措施，要加強營業活動管理減少人員聚集，要嚴格遵守國家有關法律法規。

四是開展市場消費體察活動并發布消費經營倡議。3月初，省消協工作人員以普通消費者身份走進濟南多家商超，圍繞市場供應、質量保障、衛生防控、設施安全等方面開展了消費體察活動。針對體察過程中發現的消費、經營問題，及時向全省廣大經營者和消費者發布了《疫情防控不放松，消費安全要牢記》倡議書。

五是24小時值守，及時受理消費者投訴。疫情防控特殊時期，安排專人24小時值守，做好消費者來電來訪接待工作。同時，充分利用網絡平臺，通過電話、微信、網絡等方式受理投訴咨詢工作，提高工作效率。截至目前，全省消協組織共受理涉疫投訴18566件，解決率為100%。涉疫投訴問題主要集中于相關防護用品(口罩、蔬菜糧油、84消毒液、75%酒精)的價格、質量問題等。口罩問題的投訴最多，共計12177件，占投訴總量的94.65%；蔬菜糧油投訴1401件，占投訴總量的7.54%；酒精、消毒液投訴796件，占投訴總量的4.28%。其中，省消協共受理投訴76件，主要反映口罩價格高、質量差以及其他產品質量問題，省消協及時協調有關部門予以解決，較好地維護了消費者的合法權益。