近期，濟南市中區(qū)不少撥打12345熱線的居民明顯感覺到，訴求處理的速度比以前更快了。這得益于濟南12345市民服務(wù)熱線推出的“一單通達(dá)”新舉措。通過“一單通達(dá)”實現(xiàn)了在熱線大數(shù)據(jù)支撐下的扁平化管理，讓市民訴求第一時間抵達(dá)基層辦理單位、緊急事件第一時間得到處置，真正做到讓數(shù)據(jù)多跑路，讓市民和承辦單位少跑腿，有效提高了工作效率。

這邊放下電話不久

那邊維修人員就上門了

今年8月,“利奇馬”臺風(fēng)造成全市大范圍降雨，8月11日19:41，家住三里莊5號院的孫女士緊急來電，反映院內(nèi)突然停電。孫女士掛斷電話后,熱線受理人員不到30秒就將市民訴求轉(zhuǎn)至大觀園街道辦事處，街道應(yīng)急辦、城管科與社區(qū)負(fù)責(zé)人立即趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)維修。22點53分，經(jīng)過維修人員近4個小時的冒雨搶修，整個三里莊片區(qū)全部恢復(fù)通電。

之所以市民訴求傳遞得如此迅速,是因為12345市民服務(wù)熱線采用了“一單通達(dá)”的方式。之前，12345熱線在接到市民反映的訴求后，根據(jù)熱線工作標(biāo)準(zhǔn)，要按照“市轉(zhuǎn)區(qū)、區(qū)轉(zhuǎn)街道、街道轉(zhuǎn)社區(qū)”的流程進(jìn)行辦理?，F(xiàn)在，濟南12345熱線探索城市治理新思路，進(jìn)行流程再造，初步形成了市熱線辦直接將市民訴求轉(zhuǎn)至街道、社區(qū)一線辦理的“一單通達(dá)”機制，減少了熱線向區(qū)縣一級轉(zhuǎn)單的流程，讓熱線工單“零換乘”，最大限度地節(jié)約了時間和行政成本，提高了工作效率和群眾滿意度。今年以來，前期大觀園辦事處試運行的基礎(chǔ)上，濟南市12345市民服務(wù)熱線熱線認(rèn)真總結(jié)形成工作標(biāo)準(zhǔn)，目前已在市中區(qū)17個街道辦事處和歷下區(qū)燕山辦事處正式實行，將向全市165個街道辦事處逐步推廣，構(gòu)建起“橫到邊、縱到底”的全市熱線系統(tǒng)五級辦理響應(yīng)機制，形成無縫隙全覆蓋標(biāo)準(zhǔn)化的閉環(huán)工作流程。

不僅可以轉(zhuǎn)辦問題

基層有問題也可直接反映

據(jù)12345是市民服務(wù)熱線工作人員介紹，街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)是基層治理的主陣地，推行“一單通達(dá)”，其實質(zhì)是建立服務(wù)群眾的快速響應(yīng)機制，時刻做到“民有所呼、我有所應(yīng)”。

為了實現(xiàn)這一功能，濟南市12345市民服務(wù)熱線進(jìn)一步完善升級熱線大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，對市中區(qū)17個街道單位開通了直轉(zhuǎn)三級功能、三級單位統(tǒng)計系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)共享平臺系統(tǒng)，更新了區(qū)縣地圖邊界圖層及地理信息庫；根據(jù)需求專門設(shè)計開發(fā)了直轉(zhuǎn)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，讓熱線大數(shù)據(jù)信息直達(dá)一線，確保區(qū)縣（街道）各單位可以第一時間掌握直轉(zhuǎn)的各項數(shù)據(jù)分析情況，實現(xiàn)精細(xì)化管理；同時自主開發(fā)了“熱線移動辦理”社區(qū)延伸手機客戶端，街道辦工作人員可以通過系統(tǒng)直接將工單發(fā)送至居委會、村居等基層熱線辦理人員的手機上，使各社區(qū)人員通過手機APP即時接收、辦理、回復(fù)熱線轉(zhuǎn)辦事項。

辦理過程中，工作人員可對事前、事中、事后處置情況進(jìn)行拍照上傳，提供考核依據(jù)，同時實現(xiàn)了工單處置全流程的閉環(huán)管理。同時,濟南市熱線辦借助“一單通達(dá)”機制，創(chuàng)新社會治理方式，在將熱線辦理下沉至基層的同時，基層工作人員可以第一時間將發(fā)現(xiàn)的問題及意見建議上傳至市、區(qū)熱線平臺，由市、區(qū)熱線辦推進(jìn)問題的研究解決，架起雙向溝通的橋梁，實現(xiàn)資源共享共建，進(jìn)一步提升社會治理共享共治水平，真正做到了民有所呼、我有所應(yīng)。

以前轉(zhuǎn)辦需三個多小時

現(xiàn)在只需不到一分鐘

濟南市12345推行“一單通達(dá)”這一舉措，將在很大程度上提升熱線辦理效率和群眾滿意度。目前，大觀園街道“一單通達(dá)”試點工作已初見成效。

“一單通達(dá)”推動了城市治理重心下移，群眾“家門口”的事、“身邊”的事第一時間有人管了，群眾的操心事、煩心事、揪心事都得到了解決，通過簡化辦理程序，實現(xiàn)了“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”。經(jīng)熱線大數(shù)據(jù)統(tǒng)計，之前濟南市轉(zhuǎn)區(qū)、區(qū)轉(zhuǎn)街道的流程平均需要3小時17分39秒。“一單通達(dá)”后，受理人員在接聽完市民訴求后，實時將工單自動轉(zhuǎn)辦，街道辦事處不超過1分鐘即可收到熱線工單。

除了提高效率外,這一方法也減輕了區(qū)級熱線工作壓力，形成了直奔一線、雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，提高了熱線工作效率。“之前區(qū)熱線辦需要用大量的人力物力來進(jìn)行熱線工單轉(zhuǎn)辦工作，人手不足、督辦力量不夠，影響了熱線辦理的效率和質(zhì)量?！笔兄袇^(qū)熱線負(fù)責(zé)人謝明娜表示，現(xiàn)在實行直轉(zhuǎn)了，區(qū)級轉(zhuǎn)辦工單明顯減少，工單流轉(zhuǎn)速度明顯提升，原來的轉(zhuǎn)辦員變成了督辦員，人手不足的問題得到了一定程度的解決，區(qū)熱線辦終于可以把更多的精力放在重點難點問題的協(xié)調(diào)和督辦上了，有效帶動提升了全區(qū)的熱線辦理質(zhì)量?！蹦壳埃兄袇^(qū)各街道辦事處熱線辦理工作滿意度均較直轉(zhuǎn)前有了明顯提升，其中黨家街道辦事處等提高了10個百分點，真正實現(xiàn)了提速提質(zhì)的要求。大觀園街道辦事處的工作人員徐路表示，“一單通達(dá)”大大縮短了工單中間流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，使街道工作人員能夠更迅速的為民排憂解難，尤其是辦理單位網(wǎng)絡(luò)的拓展延伸，使居委會、相關(guān)科室也能直接通過辦理網(wǎng)絡(luò)接收、回復(fù)工單，極大簡化了辦理流程。特別是群眾的緊急訴求，減少了中間環(huán)節(jié)，第一時間直達(dá)承辦單位手中，實現(xiàn)立接立轉(zhuǎn)立辦，得到社區(qū)居民的一致好評。